Digitaliser.dk

Navn:  
Michael Holk Wätjen

Stilling: 
Salgs- og marketingdirektør

Arbejdsplads: 
Visma Sirius A/S

Tillidshverv m.m.:
Formand for Digital Forvaltning udvalget i IT-Branchen
Medlem af K02 arbejdsgruppen i regi af ITST for udarbejdelse af standardkontrakt for agile projekter
Medlem af bestyrelsen for Ovivo

Baggrund:
http://digitaliser.dk/resource/1815780

Sæt mål for borgernes brug af it-løsningerne – og betal derefter.
Det er ikke nok at lave et godt it-projekt til tiden, det skal også bruges. Systemejere (myndigheden) og leverandøren skal belønnes efter brugen af systemet. Lad os starte med kunden: Kunden har en business case for brugen af systemet. Der er investeret penge i et nyt it-system og der er et konkret formål med brugen heraf. Det kan være mål om effektivisering, hurtigere sagsbehandlingstid, mulighed for at borgere og virksomheder laver selvbetjening frem for papirblanketter, etc. Alt dette kan opstilles som mål og succeskriterier for brugen af det nye system kan derfor opstilles. Leverandøren på den anden side har vundet opgaven – typisk i en udbudsrunde – og har altså fået en sum penge til at levere løsningen. Alt andet lige kan man sige, at jo bedre og jo mere brugervenlig løsningen er, jo flere vil bruge den. I dag sker afregningen til leverandøren ud fra om løsningen leveres til tiden og om den rent funktionelt lever op til de krav, kunden har sat.

Men hvad nu, hvis kunden har sat forkerte krav, og borgerne derfor ikke vil bruge løsningen? Hvad nu hvis kunden fortsat holder andre (analoge) kanaler for henvendelse åben og dermed ikke ”tvinger” brugerne over i den nye løsning? Og hvad nu hvis leverandøren har leveret en løsning, der er så svær og uigennemskuelig at bruge, at brugerne må give op? Så er investeringen ikke nogen succes og så bliver det svært at levere den business case, som kunden har regnet med fra start af.

Desværre har vi set mange eksempler på selvbetjeningsløsninger, der har alt for lille anvendelsesgrad. Helt ned til nogle få procent af de mulige transaktioner sker den vej. Det er der mange forskellige grunde til, men alt i alt er det svært at blive begejstret for en gennemsnitlig anvendelse af digital selvbetjening på nogle få procent ud af et potentiale på 100%. Derfor er der brug for at tænke nyt for at øge anvendelsesgraden!

Hvad om leverandøren fik en del af sin betaling som ”klik-afgifter” eller en bonus – jo mere løsningen bliver brugt, jo flere penge? Det kan passende kædes sammen med at kunden får øget sin bevilling jo mere løsningen bliver brugt. Det giver god mening, for jo mere løsningen bliver brugt, jo bedre bliver business casen og dermed er der ”råd” til at betale leverandøren ekstra. Det er altså en win-win situation for alle parter.

Ved helt konkret og kontant at kæde brugen af løsningen sammen med værdien (og dermed betalingen) af løsningen, vil fokus blive en anden. Fokus vil fra kravindsamling til levering og vedligeholdelse af løsning være på at den reelt er attraktiv at bruge for brugerne. I stedet for udelukkende at tænke i tekniske og funktionelle krav, så vil fokus være på den forretningsmæssige anvendelse og værdi for brugerne og myndigheden.

Bemærkning: Ovenstående kommentar er mine egne personlige holdninger og meninger. De er ikke nødvendigvis et udtryk for hverken IT-Branchens eller Visma Sirius’ holdninger.