Digitaliser.dk

Navn:  
Jakob Aagaard Harder

Stilling: 
Kontorchef for Digitalisering og Borgerbetjening

Arbejdsplads: 
KL (Kommunernes Landsforening)

Baggrund: 
http://digitaliser.dk/resource/1988276

I går debatterede jeg udbredelsen af digital selvbetjening med Kim Normann Andersen fra CBS. Vi var enige om meget; at kommunerne bør skære ned og endda decideret lukke kanaler for at presse borgerne på den digitale vogn, at der er behov for bedre løsninger, som giver borgerne fordele ved at være digitale. Men vi var ikke enige om realismen i om digitaliseringsstrategiernes mål om fuld digital selvbetjening kan nås senest i 2015.

Ja, faktisk endte Kim Normann med at sætte et par hundrede kroner på højkant på, om kommunerne nu rent faktisk kan nå målene. Jeg væddede selvsagt på, at det kan lade sig gøre!

Nu er det jo ikke mine 200 kr, der er den store indsats i dette spil. Kommunerne har 1 mia kr. på spil – om året! – fra 2015 og frem. Den mia. kommer simpelthen til at mangle i den kommunale økonomi, hvis ikke missionen om at digitalisere borgerbetjeningen nås.

Og der er tale om skyhøje ambitioner. For godt nok er kontakten med borgerne i vid udstrækning digital allerede i dag. Men det skyldes e-mailen. Det giver hverken borgerne straksafgørelser eller kommunerne nogle synderlige effektiviseringer. I dag er det kun få procent af borgernes henvendelser, der kommer via selvbetjeningsløsninger. Det tal skal øges markant.

I den kommunake digitaliseringsstrategi er målet, at 50% af al kommunikation – dvs. både ansøgning, forespørgsler og simpel information – skal være digital i 2015. I den fællesoffentlige digitaliseringsstrategi er målet, at 80% af de egentlige transaktioner, hvor borgerne ansøger om dette eller hint, skal ske via selvbetjening i 2015. Det kommunale mål virker lavere, men omfatter til gengæld al borgerkommunikation. Det konkrete mål for selvbetjening - de 80% - er det samme i begge strategier. At begge mål er ambitiøse er der ingen tvivl om. Det kræver vækstrater, som vil få netbankerne hen i skammekrogen, hvis det skal lykkes.

Hvorfor tror jeg så på det alligevel? Fordi der er et paradigmeskift på vej. Når det henover de kommende år bliver obligatorisk for borgerne at betjene sig digitalt er det en anledning til, at mange – rigtig mange – borgere skal bruge de digitale kanaler. Kommunerne kommer til at bruge ekstra kræfter på hjælp og support i en periode.

Men det kan lade sig gøre. Det viser erfaringerne. Alle kender eksemplet med SKAT, der har formået at flytte stort set alle borgere ind i det digitale univers. Et andet eksempel er Aarhus Kommune, der med bare tre måneders indsats med information, råd og vejledning opnåede, at 75% af ansøgningerne om folkepension kom ind via kommunens selvbetjeningsløsning. Og det endda inden lovgivningen, der gør det obligatorisk.

Det er klart, at der er en gruppe borgere, der ikke kommer til at kunne benytte den digitale kanal. Dem vil kommunerne tage sig af på anden vis. Det er derfor målet ikke er 100% digitalisering.

Lovgivning gør det ikke alene. Der skal en kæmpe indsats til hos hver eneste myndighed for at sikre ordentlige, brugervenlige selvbetjeningsløsninger, at drosle ned på andre kanaler, at uddanne medarbejdere til at hjælpe borgerne med at blive digitale o.s.v. Men det kan lade sig gøre. Skal vi vædde?

Læs også mine indlæg nedenunder